论文运营管理要素管理内容人员资源技术过程，知识管理，流程成功因素风险，学到今天

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服务运营管理体系

IT系统建设，进入成熟期

ITSS服务标准，过程组，备件管理组，采购相关工具

概述

IT运营管理

低成本高质量PPTR进行管控引导客户满意

人员要素：人员储备与连续性、人员能力评价与管理、人员绩效管理、人员培训管理：能力经验品质，培育，连续性，与客户建立默契关系，突然离职头疼，储备和连续性，

第四章

人员管理，能力和可用性，绩效考核方案、计划，问题，注意要点：分析记忆，成功因素：只是管理体系，岗位培训，能力的互备，考核指标、考核结果

人员储备和连续性：

离职前：预防性活动(服务能力规划,知识管理，岗位互备，发展曲线，岗位交接，客户、供应商明确相关人管理流程)，

离职后：被动型活动，交接，客户及服务团队进行更换说明，接口关系变更，安全管理

人员能力评价：现在是什么，要求什么，差距分析，评估，弥补，学习深造

绩效管理：方案制定，周期，考核结果报告，结果实施策略：激励、培训、改进

内训：培训方案计划实施，培训结果，机构讲师管理，改进

细节：

服务能力规划，10-12，20%冗余应对风险，

识别能力发展曲线，学习期，提升期，稳定期

能力评价与管理，自评或主管评，职级工资

人员绩效管理，考核结果，分析，个人原因，能力不够培训来凑，积极性激励+表扬深迁-罚款，业绩分50，绩效考核体系有问题：改变体系，制度问题：管理问题

培训管理，企业内训，外部培训，拓展训练，反馈、满意度调查，定期范围过程有效性和满意度。

人员要素管理的风险，沟通问题，人员连续性问题，负面情绪：积极向上团队文化MBA为了照顾到人员的情绪，影响效率，放一天假自疗，团队文化，考核指标不明确，

清除账号，协商更换

资源要素管理：服务工具（运营、淘汰）

稳定性、员工维护、改进

淘汰：

知识管理：

　　 获取：分类：范围、评分、浏览量、知识地图：内部、外部

　　共享：内、外保密

　　保留：分类、审核

　　评审：技术专家团队：时效、完整、正确

动态循环

问题：知识库风险控制：措施

管理过程、衡量指标：数量、利用率、更新频率、完整性、比重、新增数量与时间、问题发生数量的对比

主动性避免私有化，共享注意保密，工具使用风险，信息系统知识条款，易用性，持续有效时效，隐性转化，如何找问题。

隐性知识：感觉、无法形式化、经验、无法编码，无法表达

显性知识：可编码，可整理审核，

区别

资源管理服务台：

1、响应呼叫请求

2、发布信息

3、供应商联络

4、运营任务

5、基础设施监控

发情落云间！

备件管理：

备件申请、采购、到货入库、领用、报废。

技术管理要素：研发、预算、成果改进

增量预算、零基预算

必要性，收支，预算

过程要素管理

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口诀：

服务级别管理：跟踪表：

 %+-

更新服务目录，分类，变更，

监控级别、完整、有效

服务报告：变更请求记录、日-年报，

建立-审批-分发-归档-模板-关键指标：过程完整、报告及时、准确性

事件管理：检测、解决

受理、处理

-服务台-分派-分组-满意度调查-事件记录。

监控和跟踪

解决不了的升级（能力、时间、权限）

调查

事件强调！解决速度

问题！预防质量

问题管理

受理找原因-更新知识库-完成问题报告-

配置管理

配置项：变更的软硬件，多版本，记录，识别、记录、更新-数据库：审计，

变更管理

受理请求-口头书面-需求-运维团队-分析影响-应急管理储备-评估-进度预算-项目管理-运维管理-新功能-升级-加钱！CCB管理组织决策！实施，通知相关方，存档，生成报告

变更控制流程

注意区分！版本记录配置，变更走流程

发布管理

升级更新-发布计划-测试-回退-记录-生成报告

安全：机密完整可用性

连续性可用性

问题：不间断-间断：变更、灾难、可用性计划、进行重新规划测试记录，审核

重新测试记录！

容量管理

满足当前能力，满足未来能力，软硬件，集群，负载，大

计划-需求-方法-

监控指标：计算题

储备率、达成率、次数

技术资源过程质量

1-回退

指标监控应用资源：进程状态！感兴趣

作业：

人员要素，服务台，备件，可用性连续性？

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